WhatsApp все чаще используется как инструмент для онлайн- и мобильного обслуживания клиентов. Это логично, поскольку WhatsApp является самым распространенным приложением на голландских смартфонах. Сеть розничных магазинов Suitsupply, специализирующаяся на пошиве костюмов на заказ, также начала его использовать и сразу же применила инновационный подход. В этой статье мы рассмотрим пять уроков, извлеченных из опыта Suitsupply.
4 из 10 пользователей WhatsApp используют приложение для бизнеса.
В среднем жители Нидерландов получают 65 сообщений в день через WhatsApp: пользователи в возрасте от 18 до 34 лет отправляют в среднем 60 сообщений в день и получают 150. Согласно отчету Multiscope, почти четыре из десяти пользователей WhatsApp используют приложение в деловых целях. Таким образом, все больше компаний начинают понимать, что WhatsApp является интересным каналом для бизнеса. Появляется множество новых инициатив по использованию этого широко распространенного приложения, особенно в сфере обслуживания клиентов.
Компания Suitsupply также начала использовать WhatsApp несколько недель назад и подошла к этой концепции инновационным способом. Я поговорил с Мартином ван дер Зее, директором по маркетингу Suitsupply и бывшим директором по электронной коммерции в KLM. Он поделился с нами своим опытом и рассказал об инновационных аспектах WhatsApp для обслуживания клиентов.
WhatsApp как сервис: как вам пока что?
«Лучший способ научиться эффективно использовать WhatsApp — это пилотный проект. Он позволяет быстро добиться прогресса и проверить, не подводит ли технология. Мы сразу же подключили WhatsApp к нашей центральной CRM-системе: это дает нам полное представление о наших клиентах независимо от канала связи. И клиенты, и сотрудники сразу же отреагировали положительно. Именно потому, что WhatsApp так широко используется потребителями, это огромная возможность. Часто можно предоставлять гораздо лучшее обслуживание через цифровой канал, поскольку у него больше технических возможностей, чем, например, при телефонном звонке».
Чем реализация Suitsupply отличается от других?
«Мы используем WhatsApp, помимо прочего, для предоставления клиентам советов по стилю. Клиент присылает нам фотографию костюма и ищет подходящую рубашку и галстук. Затем мы можем мгновенно подобрать удачное сочетание и даже зарезервировать его для самовывоза в одном из наших магазинов. Благодаря интеграции с CRM-системой, в переписке WhatsApp сразу же формируется необходимая информация: кто клиент, является ли он постоянным клиентом, какие Список сотовых телефонов Brother у него были предыдущие заказы, есть ли у него в пути посылка или ему больше всего подходит определенный тип костюма? Это позволяет вести гораздо более качественное и личное общение. А это именно то, чего ожидают люди, особенно при использовании такого персонализированного канала, как WhatsApp».
Оплачивайте, не выходя из WhatsApp
Для наших клиентов удобно, что они могут оплатить заказ, не покидая платформу. Если человек интересуется костюмом и спрашивает, есть ли его размер в наличии, мы можем проверить наличие и обработать платеж напрямую через уникальную платежную ссылку в WhatsApp. И часто мы можем доставить товар уже на следующий день.
Благодаря интеграции WhatsApp, данных о клиентах, фотографий товаров и платежной системы с CRM-системой, клиент получает ощущение комфорта и клиентоориентированности. Мы очень рады, что вложили время и усилия в техническую интеграцию WhatsApp с нашей CRM-системой Salesforce и платежной системой Adyen.
Какие еще нововведения вы внедрили?
«Мы хотим быть там, где находится наш клиент. Это касается и мобильных устройств, а значит, мы внедряем инновационный подход, ориентированный в первую очередь на мобильные устройства. Это относится не только к WhatsApp, но и к другим новым сервисам, которые мы разрабатываем».
Какие советы вы дадите компаниям, рассматривающим WhatsApp в качестве канала предоставления услуг?
Компаниям, которые в настоящее время рассматривают возможность интеграции WhatsApp в свою систему обслуживания клиентов, я хочу сказать особенно: не изучайте, просто пробуйте. Так что просто начните. Начните с малого и протестируйте свое программное обеспечение, чтобы убедиться в его безупречной работе. Как только это будет так, вы сможете демонстрировать свое присутствие в WhatsApp на своих обычных, более крупных каналах. И прежде всего, продолжайте изучать, как максимально использовать все технические возможности: инвестируйте в это время и усилия. И самое главное, продолжайте внедрять инновации. Например, мы уже с большим интересом изучаем дополнительные функции Facebook Messenger для бизнеса .
На мой взгляд, WhatsApp — один из приятных сюрпризов 2015 года.
Мой последний совет — прежде всего, ставьте клиента в центр разговора. Это звучит как клише, но такое случается слишком редко. Разговор между нами и клиентом в WhatsApp часто носит личный характер. У нас нет четких правил; прежде всего, мы хотим, чтобы клиенту была оказана качественная помощь. У клиента должно сложиться впечатление, что мы сосредоточены исключительно на нем.
На мой взгляд, помощь клиенту — единственный эффективный способ маркетинга. Обслуживание клиентов и продажи идут рука об руку. Мы делаем это в магазине, а значит, и на наших цифровых каналах. И, что касается меня, WhatsApp — один из приятных сюрпризов 2015 года».
WhatsApp как «король замка
WhatsApp — «король замка» среди голландских мессенджеров, как по использованию, так и по объёму. И онлайн-сервисы, электронная коммерция и обслуживание клиентов будут всё чаще осуществляться на мобильных устройствах. Приложения для чата, такие как WhatsApp и Facebook Messenger, постепенно занима База данных номеров мобильных телефонов Египта ют здесь своё место. Что касается деловых возможностей, мы находимся только в начале пути: для этого достаточно взглянуть, например, на WeChat на китайском рынке.
В этой статье показано, что разумно как можно скорее изучить (технические) возможности чат-приложений, и WhatsApp в частности: в конце концов , преимущество первопроходца есть. Удачи! И поделитесь своим мнением о WhatsApp как об онлайн-сервисе в комментариях ниже.
Свяжитесь с нами
Big name. 34 Lot 5 East Residence 3 Subd. Estefania Village
Bacolod City6100 NEGROS OCCIDENTAL Philippines
Whatsapp: + 8801918754549
URL: https://ru.bcellphonelist.com